Мы живем во время глобального кризиса. Пандемия COVID-19 ударила по всем, это уже ясно даже самым беспечным скептикам и самым прожженным циникам. Проблемы возникают одна за другой, накапливаются как снежный ком, обрушиваются лавиной, меняют судьбы и даже ломают жизни. Не хочу сгущать краски, но и в сегодняшней истории проблем предостаточно, хотя она, эта история, вполне может стать хорошим жизненным уроком.

Ее героиня, Анна – сильная, целеустремленная, красивая женщина. Одна из тех, о ком говорят: «сделала себя сама». Да-да, не одним self-made man единым, и именно благодаря таким женщинам, как Аня. Но и у них тоже могут появляться серьезные проблемы.

– Мне грех жаловаться, Татьяна, да и не хочу я этого делать. В том числе и потому, что очень долгое время все в моей жизни складывалось просто замечательно, в США так точно. Приехала из России, получила хорошее образование, удалось остаться, начала работать и, со временем, неплохо зарабатывать – да многие иммигранты об этом могут только мечтать. Через несколько лет напряженной работы удалось организовать свой собственный бизнес, пусть и небольшой, но перспективный.

– А вот с этого момента, как говорится, поподробнее… Что за бизнес? Как открыли?

– Да свой собственный магазинчик по продаже велосипедов и аксессуаров к ним. Сначала он был совсем крохотным, но за годы разросся до более чем приличного, если не по размерам, то по качеству обслуживания. Говорю об этом без лишней скромности, ведь именно качество обслуживания, я считаю, и стало залогом успеха.

– Брали уровнем сервиса?

– Наверное, хотя дело не только в вежливости, внимательности, подходе. Понимаете, мне всегда нравилось кататься на велосипедах – это мой любимый вид спортивной активности. Еще в России я чуть ли не все Подмосковье исколесила, да и в США тоже во время учебы наездила изрядно. Специально не засекала, но общая дистанция измеряется тысячами и тысячами километров…

В общем, свой бизнес я открывала именно с тем расчетом, что буду заниматься любимым делом. Тем, что мне нравится, тем, в чем я уже хорошо разбираюсь, тем, в направлении чего хочу и буду развиваться. Знаете, так, чтобы работалось чуть-чуть легче, интереснее, веселее. Как говорится, займись любимым делом, и ты будешь не работать, а отдыхать.

– Подход, похоже, правильный… ведь он принес результат?

– Да, принес. Конечно, все дело не только в нем, но и в каких-то других моментах. Могу сказать, что мне со старта повезло с поставщиками: они оказались действительно честными и работающими на перспективу, что, согласитесь, сегодня бывает далеко не всегда.

Еще очень много времени я уделила подбору персонала. Конечно, это было непросто, потому что я не могла прямо сильно перебирать, но я старалась найти энтузиастов. То есть не тех, кто будет думать только о том, как бы побыстрее отработать этот день и отправиться домой, и не тех, кто ради карьеры будет идти по головам. Я сама никогда такой не была, и мне хотелось нанять настоящих фанатов своего дела, тех, кто любит спорт и велосипеды так же, как я…

– Звучит немного фантастически, особенно в наше время… И как, получилось?

– Скорее да, чем нет. Естественно, поиски не были легкими, а мой выбор не всегда был метким или даже правильным, ну да и я не HR-специалист. Были те, кто впечатлил на собеседовании, а потом ленился, работая кое-как, были те, кто знал о велосипедах намного больше чем я, но у них не очень-то получалось располагать к себе людей и продавать. Были даже те, кто в погоне за продажами и бонусами чуть ли не обманывали клиентов, рассказывая им о несуществующих преимуществах тех или иных моделей. Несколько велосипедов нам даже вернули – было ужасно стыдно, я так возмущалась…

В общем, своя специфика. Но, видимо, я все же чаще набирала подходящих людей, чем нет. Потому что в первые годы мне удалось остаться на плаву – а на старте бизнеса это самое важное, нужно не прогореть, и тогда пойдет, – ну а после и расшириться. У нас появились постоянные клиенты, ведь мы продавали не только велосипеды, но и всевозможные аксессуары к ним. К нам приходили по рекомендациям.

– Можно сказать, что вы, как продавцы, производили хорошее впечатление…

– Ну да, я ведь и не гналась за сиюминутными прибылями. Я даже не могу – вот честно – сказать, что с моей стороны был какой-то трезвый расчет на долгую перспективу, я не думала что-то вроде: «Ага, вот сейчас я продам ему велосипед, посоветую хорошую модель, он покатается, оценит, увидит, что я не обманываю, и потом придет ко мне за шлемом и защитой, а в будущем будет приходить менять шины…»

Я просто выбирала людям как себе - те же велосипеды, на которых каталась бы сама, и которые лучше всего, по моему мнению, подходили под конкретные условия. Да, я часто лично консультировала клиентов, помогала им сделать выбор, рассказывала, объясняла… Ну а почему нет? Я же – лицо моего магазина. А мои менеджеры были еще лучше, по крайней мере, топовые, те, кому нравилось работать и получать за свои старания не только зарплату, но и искреннюю благодарность клиентов.

Конечно, у нас и определенное разделение труда присутствовало. У меня работали менеджеры, умевшие находить общий язык с детьми – и уж они-то были настоящими подарками для родителей, приехавших в магазин с капризным ребенком. Были и те, кто знал все о горных велосипедах и мог впечатлить своими знаниями даже опытных любителей экстремального спорта. Были и те, кто мог понять, что нужно клиенту, даже если человек сам не понимал, чего же он хочет.

Душевное общение тоже играло важную роль. Да в нашем районе все друг друга знали! И мы старались быть чем-то больше, чем просто магазином, – не потому, что от этого улучшились бы продажи, нам этого просто хотелось. Мы регулярно устраивали всяческие конкурсы и даже велопробеги. Некоторые из постоянных клиентов стали дружить, а одна пара даже сыграла свадьбу – говорили, что благодаря нам, что познакомились именно у нас в магазине. Я, конечно, отрицала, что благодаря нам, но все равно было очень приятно.

Бизнес работал, приносил прибыль и удовольствие. Ровно до тех пор, пока мир не поразила пандемия коронавируса.

COVID разрушил все

– Поначалу ситуация не казалась такой уж страшной. Да, новости из Китая были неприятными, да, китайцев было жаль, но лично мне не верилось, что все окажется настолько серьезно. Я вполне допускала, что вирус завезут в США – это же было весьма вероятно, – но и подумать не могла, что заражение приобретет такие масштабы. Плюс, я думала, что уж у нас, в США, найдут, как бороться с этой заразой, и быстро ее победят. Особенно наивными эти мысли кажутся сейчас, когда прошло столько времени…

А вспомните, сколько людей вообще считали COVID фейком! Они смеялись над проблемой, не признавали ее – ровно до тех пор, пока коронавирус не попал в США и не начал распространяться. Не только дураки, но и скептики с циниками переменили свое мнение, хотя какая разница…

– Было уже слишком поздно?

– Ну как сказать… Было уже слишком поздно недооценивать беду, ведь она уже не то что на пороге была и в дверь стучалась, а уже зашла в твой дом и уютно уселась на диване, положив ноги на журнальный столик. Было слишком поздно недооценивать опасность. Ну а власти, я считаю, сработали вполне качественно и своевременно, и во всех введенных ограничениях был определенный смысл – это я сразу понимала, даже несмотря на то, что предпринятые меры вставляли палки в колеса любому частному бизнесу и были невыгодны лично мне.

Да и предпринятые меры не сказать, что были слишком уж жесткими – просто они меняли привычный бытовой уклад. А так они были максимально логичными, хотя от паники все равно не спасли. Эта ситуация начала давить: сколько людей чувствовали себя не в своей тарелке – и банально боялись заразиться, особенно люди из групп риска, и не могли делать то, что привыкли делать, например, бегать в парках и на пляжах по утрам – и переживали по этому поводу, испытывали постоянный стресс. Да у Вас, Татьяна, наверняка есть такие знакомые, которые впадали в истерику или депрессию в связи с COVID, и у многих Ваших читателей тоже.

– Да. Скажу больше: есть и такие знакомые, которым понадобилась серьезная психологическая помощь. Но и ситуация ведь из ряда вон…

– Согласна, и это только те проблемы, с которыми наше общество столкнулось на старте. А потом! На сколько, по статистике, стало больше проблем в семьях? Некоторые пары, просидев вместе 3-4 месяца в четырех стенах, уже видеть друг друга не могли. Ссоры, скандалы – даже дети не спасали, некоторые начали разводиться.

Ну и о непосредственной угрозе для здоровья тоже нужно сказать. Люди заболевали, и не все переносили коронавирус легко. Опять же, у многих есть знакомые, у которых кто-то умер от COVID, да и некоторые из нас тоже пережили потерю близких из-за этой заразы.

И, в конце концов, какой удар был нанесен по экономике! Как пострадал бизнес, особенно малый! Могу судить об этом на собственном примере и на примере многих своих знакомых.

– Здесь тоже сложно спорить – предприниматели столкнулись с колоссальными проблемами…

– Вот именно, да что там, многие просто разорились – после того как были вынуждены закрыться на несколько месяцев. Так, например, закрылся Рино, мой приятель и владелец очень милого ресторанчика по соседству с моим магазином. Его заведение было небольшим, но уютным, и пользовалось определенной популярностью. Люди приходили туда, потому что там было тихо, мило, по-домашнему уютно. Рино был шеф-поваром, его жена – администратором, две дочки – официантками. По-настоящему семейный бизнес и семейный ресторан…. который не пережил пандемию.

Рино пробовал работать на доставку и вынос, но через несколько месяцев все равно был вынужден закрыться. Его доходы упали: заказов было меньше, чем клиентов раньше, и по выходным и праздникам их было столько же, сколько в будние дни. Да и многие люди, несмотря на лояльное отношение и симпатию к Рино, не могли себе позволить платить за блюдо с доставкой как за ресторанное, тем более что значительная часть этих людей тоже потеряла доходы, а то и работу.

Можно даже сказать, что мелкие и средние предприниматели пострадали потому, что пострадали их клиенты. Проблемы ведь были у всех, а у работников некоторых сфер так вообще грандиозные. У турагентств и авиа-операторов были массовые сокращения: троих моих друзей уволили, несмотря на то, что они толковые менеджеры и были на хорошем счету. Насколько я знаю, в индустрии развлечений в первые месяцы коронавирусной эпохи тоже все было плохо – многие потеряли работу. Да что там! Я тоже была вынуждена сократить штат и уволить пятерых человек. И каждому давала расчет со слезами на глазах, потому что это действительно хорошие специалисты, мастера продаж и общения с клиентами, любящие свое дело… Но другого выхода у меня просто не было.

– Кстати, насколько кризис ударил конкретно по Вам? И что стало с Вашим магазином на фоне COVID?

– Ударил со всей мощью, я ведь тоже была вынуждена закрыть свой магазин и перейти на онлайн торговлю. И это оказалось сложно, в том числе и потому, что онлайн направление мы до этого развивали слабо – оно нам просто не так сильно требовалось, ведь ключевой составляющей успеха было личное общение с клиентами. У нас покупали во многом из-за личного общения, из-за непосредственных консультаций, потому что я сама готова была показать велосипед, все о нем рассказать и, если нужно, даже проехаться, и мои сотрудники тоже.

Конечно, у нас был и свой интернет магазин с возможностью заказа и доставки, но… мы привыкли работать в офлайн. Поэтому и не инвестировали достаточно средств в раскрутку и продвижение сайта.

И мой бизнес оказался не готов к такому переходу. Продажи катастрофически упали, а я ходила и винила вокруг все и всех: пандемию, карантинные меры и ограничения, даже онлайн технологии. Я думала: «Ну как, блин, как можно продать велосипед через интернет так, чтобы покупатель получил ровно то, что ему нужно, и при следующем удобном случае вспомнил именно о тебе и обратился именно к тебе, а не в какой-то другой магазин? Да еще и во время коронавируса, когда и ездить-то можно не вполне свободно!» Не повезло, и что делать? Я просто не знала.

– Да, не самые конструктивные мысли…

– Ну позитиву точно неоткуда было взяться – на фоне таких-то продаж. Мы экономили буквально на всем, уволили часть сотрудников, но все равно терпели убытки. Я пыталась как-то компенсировать это за счет тех сбережений, которые смогла скопить, как-то держалась на плаву, но понимала – еще несколько месяцев, и мой магазин повторит судьбу ресторанчика Рино.

Я все чаще думала о потерявших работу друзьях, а пример Рино с какого-то момента времени так и вовсе стоял перед глазами. Вся эта ситуация очень сильно давила морально. Я не могла отделаться от мыслей, что буду делать, если потеряю магазин и обанкрочусь, куда пойду и чем займусь.

Кризис – это возможность

И кто знает, до чего довели бы Анну эти мысли. Наша героиня и так потратила достаточно нервов, пока не сделала не самый очевидный вывод.

– Бизнес продолжал приносить убытки, а я не понимала, как поступить. Я не знала, сколько еще продлится карантин, будет ли у людей интерес к спорту, возобновится ли спрос на велосипеды и сопутствующие товары. Я ни в чем не была уверена, и это было самым страшным демотиватором.

Но потом я пришла к очень простой и логичной мысли: если я не буду ничего делать, то ничего и не произойдет – под лежачий камень, как говорится в пословице, и вода не течет. С другой стороны, а что именно делать? Работать с тем, что есть. Вот есть вариант с продажей онлайн, его и нужно развивать, пока еще есть время и возможности. Ну и что, что раньше я этим не занималась – нужно пробовать, а не ждать, сидя сиднем и рассчитывая, что все наладится.

– Попробовали посмотреть на ситуацию с другой стороны?

– Да, можно сказать и так, причем, скорее всего, даже с позитивной стороны. Понимаете, ведь кризис – это возможность, точнее, тоже возможность. По крайней мере, его можно так рассматривать – как шанс научиться чему-то новому, что-то улучшить, в себе или в бизнесе, разумно используя уже имеющиеся ресурсы. И если реализовать этот шанс, то и из кризиса получится извлечь пользу.

Додумавшись до столь позитивных мыслей, я бросилась воплощать их в жизнь. Конечно, я тут же столкнулась с целой массой трудностей, ключевой из которых оказалось продвижение в интернете в условиях ограниченного бюджета и знаний.

Признаюсь честно, SEO – это чуть ли не единственный связанный с бизнесом момент, в котором я не разобралась. Я даже туда не лезла – по совету знакомых айтишников. Вместо этого я наняла специалиста по продвижению. Естественно, для этого пришлось экономить, и я нашла вариант рационализации бюджета – сделать из своих продавцов онлайн консультантов.

– Получилось?

– Возникла одна сложность – согласились не все. Несколько человек подумали, что это своеобразное понижение в должности – хотя ставку я была готова сохранить! – и решили, что найдут себя в другой компании. Пришлось искать замену и проводить отбор среди большого количества претендентов.

Переход из офлайна в онлайн тоже не дался легко. Тем же экс-продавцам, а теперь консультантам потребовалось во многом поменять свои подходы. Там, где раньше решала солидная и располагающая к себе внешность, теперь на первый план вышел приятный голос. Там, где раньше можно было вживую показать велосипед, теперь необходимо было продемонстрировать фотографии в высоком разрешении, видео и тому подобное.

В общем, все мои сотрудники прошли специальное обучение и начали работать – получалось не все и не сразу, но главное, что все мы двигались вперед, пусть и с ошибками. Да, я без дела тоже не сидела: я начала вести блог – от имени нашего магазина и одновременно от своего лица, – в котором я рассказывала все о велосипедах. Могла сделать обзор на какую-то модель, подробно останавливаясь на ее особенностях и каких-то технических моментах, снабжая все это фото и видео. Могла сделать несколько снимков прямиком из магазина или ролик о том, как я обкатываю такой велосипед. Могла рассмотреть какие-то аксессуары, допустим, какой шлем или велокостюм лучше выбрать для того или иного сезона.

Старалась постить регулярно, интересно и на самую разную тематику – в соответствии с теми же принципами, по которым мы комплектовали ассортимент нашего магазина, стараясь подбирать самые разные, но обязательно качественные товары.

– И насколько правильным оказался такой подход? Он принес какие-то результаты?

– Поначалу складывалось впечатление, что мы просто топчемся на месте. Результаты были, но какие-то неконкретные – да, стало больше звонков и обращений через сайт, что естественно, но они не превращались в продажи. Я даже стала отчаиваться…

Но зато потом случился прорыв. Может, в этом виноват наш продвиженец, может, онлайн консультанты, может, мой блог помог, но, скорее всего, это все мы сообща молодцы. Потому что получилось! Народ стал потихоньку возвращаться.

Конечно, «возвращаться» я говорю условно. По большей части это были новые клиенты, но и они запустили, скажем так, механизм рекомендаций. Главным нашим успехом стало то, что в случае с онлайн магазином мы работали по тому же принципу, что и с офлайн, то есть строили все так, чтобы действительно помогать людям, чтобы предлагать им те велотовары, которые им реально нужны, а не просто, я извиняюсь, впаривать что подороже.

– Я так понимаю, этот подход оценили и в онлайн формате...

– Да, и, я считаю, что это логично. Потому что именно такой подход взаимовыгодный. Когда Вы, Татьяна, что-то покупаете, Вы же рассчитываете, что Вам будет удобно пользоваться этой вещью, что она долго прослужит и будет Вас радовать… И я рассчитываю примерно на то же, и наши клиенты наверняка тоже.

Вот мы и продолжили предоставлять людям качественные велотовары, просто стали делать это в другом формате. И я до сих пор не могу понять, почему мы сразу не начали развиваться в онлайн направлении. Тогда оно казалось чем-то непонятным и даже лишним, а оказалось вполне себе удобным и эффективным. Нужно было лишь найти правильный подход.

В результате наши дела более-менее наладились – онлайн заказы стали поступать стабильно, особенно после послабления карантинных мер. Думаю, что теперь мы снова на плаву, сможем продержаться до конца пандемии и даже вернем свои позиции. Но главное даже не это, а то, что Америка начинает оживать и возвращаться к своим любимым занятиям.

Ну а читателям, в качестве небольшого совета, я хочу сказать следующее: если меня чему и научили все эти события, так это тому, что нужно действовать, а не сидеть сложа руки. Поэтому и вы не бойтесь проявлять инициативу, что-то предпринимать, в чем-то экспериментировать – двигайтесь вперед, открывайте для себя новые горизонты, используйте свои возможности, развивайтесь. Как раз сегодня это нужно делать, именно активность поможет достичь успеха и получить что-то такое, чего нет у конкурентов, стать лучше.